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Supporta il lavoro dei tuoi operatori direttamente in cuffia
Il Call Center Easy integra funzioni in grado di supportare al meglio i team leader nel monitoraggio del lavoro degli operatori, aspetto fondamentale per garantire un servizio di alta qualità ai clienti. Per questo motivo, le funzioni di ascolto telefonata e sussurro (ossia il suggerimento in cuffia) sono strumenti indispensabili per entrare di fatto nella chiamata dell’operatore e controllare la qualità della conversazione; è possibile ascoltare ciò che l’operatore sta dicendo (ascolto) e anche intervenire fornendo suggerimenti (sussurro) senza che il cliente possa sentire.
Le funzioni di ascolto e sussurro sono particolarmente utili in due contesti: formazione e controllo. In fase di formazione degli operatori, in quanto consentono monitoraggio e valutazione del lavoro svolto nonché la correzione di eventuali (e pericolosi) errori. In questo modo, il team leader (o responsabilie di sala) può garantire una formazione efficace e assicurare che gli operatori siano in grado di fornire un servizio di alta qualità. In modo del tutto analogo, durante le lavorazioni ordinarie, un coordinatore potrà controllare il lavoro di un operatore anche ‘a sorpresa’ effettuando così dei test a campione della resa delle chiamate del call center; infatti la funzione ascolto non preavvisa l’operatore della presenza di un coordinatore-tutor.
Le funzioni di supporto viste sono essenziali anche per il lavoro da remoto. Infatti, non è necessario che coordinatore e operatore siano nello stesso luogo per utilizzare queste funzioni di monitoraggio. Ciò significa che, anche in caso di smartworking, il team leader può ascoltare le conversazioni degli operatori e garantire un controllo ancora maggiore sulla qualità del servizio offerto.
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